Auf eine Krise muss man jederzeit vorbereitet sein
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Die Geschäfte laufen prächtig, analog und digital ist das Unternehmen gut aufgestellt, die Marketingabteilung gibt ihr Bestes, damit das auch so bleibt. Wenn es gut läuft, macht man sich selten Gedanken über den Umgang mit einer Krise. Zu der kann es aber sehr schnell kommen. Gerade im Online-Geschäft sorgen böse Kommentare von verärgerten Kunden rasch für einen Flächenbrand. Für diesen Fall sollte man gewappnet sein und ein fertiges Krisen-PR-Konzept in der Schublade respektive auf dem Computer haben.
Auf der sicheren Seite mit einer ganzheitlichen Software-Lösung
Krisen-PR beginnt intern. Der Marketing-Abteilung müssen alle erforderlichen Daten und Fakten möglichst schnell und vollständig zur Verfügung stehen. Mit der Software Pimcore von Codafish, die sämtliche Bereiche vom Vertrieb über Marketing bis zum E-Commerce umfasst, kann wertvolle Zeit eingespart werden bei der Suche und Analyse von Daten, die zur Abwehr der Krise benötigt werden. Mit der PIM Software haben die Mitarbeiter mit einem Klick Zugriff auf alle relevanten Informationen. Das PIM System besteht aus einzelnen Modulen, die sich passgenau für jedes Unternehmen individuell zusammenstellen lassen. Die PIM Software liefert eine einheitliche Plattform, auf der die Daten aus den einzelnen Abteilungen zusammengeführt werden. Bereits vorhandene Anwendungen können mit einbezogen werden. Über das PIM System haben alle autorisierten Mitarbeiter Zugriff beispielsweise auf technische Produktinformationen, Videos, Audios, Bilder und veröffentlichte Texte, die nicht zuletzt auch für ein effektives Krisenmanagement benötigt werden.
Richtig vorbereitet auf den Fall der Fälle
In der digitalen Welt sind Krisen praktisch an der Tagesordnung. Während ein verärgerter Kunde früher mit seinen Meinungsäußerungen nur eine geringe Zahl an Menschen und auch nur über einen längeren Zeitraum erreicht hat, ist es ihm heute möglich, in Sekunden die gesamte Kundschaft anzustecken. Umgekehrt werden Probleme eines Unternehmens aber auch viel schneller und in einem weitaus größeren Umfeld als früher bekannt. Umso wichtiger ist es auf eine Krise vorbereitet zu sein. Wer sich frühzeitig Gedanken darüber macht, was die Kunden konkret vom Unternehmen erwarten, kann das Mitarbeiter-Team entsprechend schulen und im Idealfall eine Krise vermeiden. So wie Werbekampagnen geplant werden, kann man auch Krisen-PR vorausschauend planen. Gerade wenn der Betrieb gut läuft, muss Vertrauen aufgebaut werden, von dem man in einem Krisenfall zehren kann. Dazu gehört in erster Linie Zuverlässigkeit. Einem Unternehmen, das sich über einen langen Zeitraum als absolut zuverlässig erwiesen hat, bringt man großes Vertrauen entgegen und das macht den ein oder anderen Fehler dann schneller verzeihlich. Wichtig ist, dass das Unternehmen im Krisenfall mit einer Stimme spricht. Wie auf Vorwürfe geantwortet wird, sachlich oder emotional, entschuldigend oder abwehrend, muss vorher festgelegt werden. Nichts ist schlimmer als uneinheitliche Signale. Schweigsam aussitzen ist aber auch keine Lösung, denn wer schweigt, macht sich leicht verdächtig.
Lernen für die Zukunft
Nach der Krise ist immer auch vor der Krise. Deshalb muss es nach einer Krisensituation eine genaue Analyse geben: Was war der eigentliche Auslöser? Was kann getan werden, um eine Wiederholung zu vermeiden? Was lief gut in der Krisenbewältigung, was eher nicht? Was sind die Lehren für zukünftige Krisen? Mit den Antworten auf diese Fragen muss das Krisen-PR-Konzept natürlich überarbeitet werden, damit die nächste Krise noch besser und schneller bewältigt werden kann.
